The Sandwich Feedback

3 ขั้นตอนในการให้ Feedback อย่างมีประสิทธิภาพ

การให้ Feedback เป็นสิ่งสำคัญในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นระหว่างเจ้านาย-ลูกน้อง หรือเพื่อนร่วมงานด้วยกันเอง

เพราะการให้ Feedback นอกจากจะทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นแล้วยังช่วยลดความขัดแย้งระหว่างในที่ทำงานในระยะยาวอีกด้วย

แต่การให้หรือรับ Feedback กลับไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับทุกคน โดยเฉพาะตัวคนให้ ที่อาจจะขัดเขินไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไรดีจนสุดท้ายก็เก็บสิ่งนั้นไว้คนเดียว ซึ่งอาจส่งผลเสียในระยะยาวได้

มีคนเปรียบไว้ว่าการให้ Feedback ก็เหมือนกับแซนด์วิช ที่มี 3 ชั้น

ชั้นแรก - เริ่มด้วยขนมปัง

การให้ Feedback ควรเริ่มต้นด้วยคำพูดที่นุ่มนวล เป็นคำชื่นชม หรือข้อดีของผู้รับ Feedback และควรเป็นสถานการณ์ที่เฉพาะเจาะจงและจริงใจ ให้ผู้ฟังนึกออกว่าสถานการณ์นั้นคือช่วงเวลาไหน ไม่ใช่การชมไปเปล่าๆ เท่านั้น

ตัวอย่างเช่น “คุณเป็นคนตรงต่อเวลามาก คุณไม่เคยเข้าประชุมสายเลย ทั้งยังมาก่อนเวลา และเตรียมตัวมาประชุมอย่างดีด้วย” การเปิดบทสนทนาด้วยความรู้สึกบวก จะช่วยทำให้ผู้รับ Feedback เปิดใจและลดกำแพงในการรับฟังลงด้วย

ชั้นที่ 2 - ส่วนไส้

หลังจากชื่นชมอย่างจริงจังและจริงใจแล้ว จึงเข้าเรื่องที่เราอยากให้คนคนนั้นปรับปรุงหรือพัฒนา Feedback ที่ให้ควรเฉพาะเจาะจง กระชับ และไม่โจมตีตัวบุคคล

แต่พูดถึงสถานการณ์หรือคนรอบข้างที่ได้รับผลกระทบแทน ตัวอย่างเช่น “แต่บางครั้งในการประชุมอาจจะต้องมีสมาธิมากกว่านี้ เวลาใครถามคำถามจะได้ช่วยกันคิดคำตอบได้ ถ้าทุกคนมีสมาธิ การประชุมจะได้จบเร็วแล้วมีประสิทธิภาพขึ้นด้วย”

ชั้นสุดท้าย - ปิดท้ายด้วยขนมปัง

เมื่อให้คำแนะนำเรียบร้อยแล้วอย่าลืมปิดท้ายด้วยข้อดีของคนคนนั้นอีกครั้ง หรือเสนอความช่วยเหลือที่จับต้องได้ เช่น “แต่ยังไงคุณก็เป็นคนเก่งและทำงานได้ดี ถ้าคุณมีสมาธิมากกว่านี้จะต้องช่วยให้ที่ประชุมมีไอเดียดีๆ ได้แน่นอน หรือถ้ามีปัญหาเกี่ยวกับการประชุม มีข้อสงสัยอะไรที่อยากเตรียมก่อน มาถามได้ตลอดเลยนะ ทางอีเมลหรือเดินมาถามเลยก็ได้” ทั้งนี้ก็เพื่อไม่ให้บทสนทนาจบลงด้วยความรู้สึกลบ

จะเห็นได้ว่าการให้ Feedback คงไม่ใช่เรื่องยากที่จะให้กันอีกต่อไป ในกระบวนการ Design Thinking เชื่อว่า Feedback คือของขวัญ (Feedback is a gift.) ที่ไม่ว่าเมื่อไรที่เราได้ของขวัญหรือไม่ว่าจากใคร เราควรดีใจและรู้สึกขอบคุณที่ได้รับมัน ไม่ว่าของข้างในกล่องจะถูกใจเราหรือไม่ ไม่ต่างจาก Feedback ที่อาจจะมีทั้งสิ่งที่เราอยากและไม่อยากได้ยิน แต่สุดท้ายแล้วสิ่งเหล่านั้นก็ล้วนมาจากความตั้งใจที่ทำให้เราพัฒนาขึ้นไปนั่นเอง

---

เขียนและเรียบเรียงเนื้อหาโดย ไชโย หว่านนา

ภาพประกอบโดย พงศ์วิศิษฏ์ จงเลิศรักษ์